O termo Customer Success - no bom português, Sucesso do Cliente - é uma expressão muito utilizada para definir a busca pelo melhor resultado na entrega de serviços e produtos. Por esta lente, a qualidade das entregas é medida pelo sucesso e pelos ganhos que o cliente obtém após a sua aquisição ou implementação, uma visão que está transformando a maioria dos negócios.
Mais do que uma palavra-chave do momento, o Sucesso do Cliente se tornou uma preocupação central para as empresas que desejam desenvolver relações de confiança e longevidade com seus clientes, comprometida com a excelência em seus produtos. No caso da gestão de documentos e de processos, isso não é diferente. Mas como que a satisfação do cliente pode ser medida nestes casos?
Nenhuma empresa é igual a outra, e é por isso que a personalização de serviços é um elemento-chave no sucesso do cliente. Isso se faz presente desde o momento do planejamento, passando pela implementação, até o momento da medição de performance. No caso de uma plataforma de gerenciamento de documentos e processos, isto envolve diagnosticar pontos a serem aperfeiçoados, em todas as etapas do ciclo do cliente, garantindo uma experiência que atenda de forma completa as expectativas de quem adota uma solução tecnológica.
Proatividade e acompanhamento contínuo: ter um cliente satisfeito não termina no momento em que a solução é implementada. Ela é mantida através de uma abordagem proativa e acompanhamento constante próximo ao usuário, assim como um monitoramento das mudanças internas e do mercado, dando os subsídios ideais para garantir a melhor eficiência na utilização da solução.
Outro exemplo está nas questões de compliance: um sistema confiável de GED e BPM tem a capacidade de gerenciar a mudanças e garantir que seus usuários estejam em acordo com as leis, por meio de notificações do sistema e um contato eletrônico constante.
Por último, mas extremamente importante: ouvir o cliente é um dos pilares para garantir o sucesso dele. Entender o comportamento de cada empresa e como seus fluxos ou operações funcionam, mantendo espaço para configurações e escalabilidade, é primordial para entregar a melhor experiência possível. O caminho para estabelecer as melhores práticas acontece em um diálogo entre fornecedor e cliente, continuando através de uma gestão baseada em dados e resultados de excelência.
A W3K Tecnologia vem investindo em sua estratégia de Customer Success, e conta com uma divisão dedicada a este objetivo. Atualmente em estágio piloto - atendendo a um grupo inicial de clientes - estamos desenvolvendo as melhores práticas para garantir uma excelência ainda maior em nossos serviços. É o primeiro passo para uma estratégia maior, focada na satisfação de nossos clientes, e na entrega das melhores soluções para gestão de documentos, processos, contratos e projetos.
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